Con la globalización y las cambiantes necesidades de los usuarios de productos y servicios, los clientes bancarios optan cada vez más por canales digitales que se adapten perfectamente a sus ajetreados estilos de vida. Banca móvil, soluciones de pago digital, accesibilidad cómoda a banca remota, asesoramiento financiero personalizado, privacidad y seguridad en línea, control total sobre los asuntos financieros. Las demandas de mejores soluciones siguen creciendo y el fracaso de los bancos para responder a ellas inevitablemente conduce a oportunidades perdidas y una disminución de los resultados finales.
¿Qué es la banca omnicanal?
La banca omnicanal se refiere a la integración de diversos canales, como la banca en línea, móvil, presencial y asistentes digitales, con el objetivo de brindar a los clientes una experiencia bancaria fluida.
La omnicanalidad permite a los clientes acceder a sus cuentas y realizar transacciones a través de múltiples canales, todos integrados entre sí.
Significado y definición de banca omnicanal
En pocas palabras, la banca omnicanal significa:
Que los usuarios pueden acceder a todos los servicios bancarios desde un sitio web, una aplicación móvil, una sucursal bancaria, un centro de atención telefónica o cualquier otro canal disponible.
En un sistema omnicanal, las interacciones a través de diferentes plataformas están interconectadas, lo que permite a los usuarios elegir y cambiar sin problemas de un canal a otro sin que se pierda la información. Por ejemplo, iniciar un trámite o transacción online y finalizarla en una sucursal. O bien sólo poniendo el DNI en Whatsapp o centralita virtual el sistema la devuelve los datos de saldos actualizados.
Este enfoque holístico no solo satisface las expectativas de flexibilidad y comodidad de los clientes, sino que también fomenta la fidelización al ofrecer una experiencia bancaria más personalizada y a medida.
Integración fluida significa omnicanal
En el corazón de los servicios financieros centrados en el cliente se encuentran las plataformas digitales omnicanal: centros desde los cuales y hacia los cuales fluyen los datos.
Las plataformas digitales omnicanal ofrecen una visión integral del cliente y permiten la orquestación centralizada de las interacciones con el cliente en múltiples puntos de contacto, siguiendo el principio de “crear una vez, distribuir en cualquier lugar”. Este enfoque se adapta perfectamente al estilo de vida del cliente, independiente del dispositivo, y potencia la innovación basada en datos y originada por el cliente.
Experiencia del cliente mejorada para una experiencia fluida
La banca omnicanal ofrece una experiencia del cliente unificada, fluida y cohesionada, que permite a los clientes acceder a sus servicios bancarios en cualquier momento y lugar. Desde la PC, a través de la web bancaria, desde el smartphone a través de diversasa apps.
Esta flexibilidad permite a los clientes cambiar fácilmente entre canales, ya sea banca online, aplicaciones móviles o visitando sucursales físicas.
Los canales pueden ser WhatsApp, SMS, Voz, Notificaciones Push, Correo electrónico, atendedor virtual, sucursal fisica entre otros.
Las funciones de autoservicio reducen la dependencia de sus sucursales y centros de atención telefónica para que pueda centrarse en las necesidades más importantes de sus clientes.
Al optimizar la experiencia del usuario, los bancos fomentan una mayor satisfacción y fidelización del cliente, lo que aumenta su ventaja competitiva en el sector financiero.
Además, la integración de múltiples canales reduce la fricción durante las interacciones, lo que se traduce en una resolución más rápida de las consultas y un mejor servicio general.
En la era digital, donde la inmediatez es fundamental, cumplir y superar las expectativas del cliente es fundamental para la retención y el fortalecimiento de la marca.
Los bancos a través de la digitalización y la omnicanalidad eliminan la necesidad de que sus clientes cambien entre aplicaciones bancarias ofreciendo una visión general unificada de sus productos. Esto significa que todas las cuentas y transacciones de sus clientes en diferentes instituciones financieras y sistemas centrales se agruparán cómodamente en una única visión general, un app lo que permitirá a su banco ofrecer información financiera significativa de un vistazo. Este es el ejemplo de la APP de los bancos de Argentina MODO que ofrece capacidad de pagos con todas las tarjetas de todos los bancos y dinero en cuenta. Además de sus apps y otros canales se han unido todos los bancos y crearon una app más flexible para competir con apps de fintechs como Google Pay o Mercado Pago.
Otra solución es mediante una tecnología permitir a los clientes añadir tarjetas de pago (débito, crédito, prepago) a sus billeteras digitales (Apple Pay y Google Pay) directamente desde su app bancaria. Facilita las compras permitiendo que las tarjetas de pago, tanto virtuales como físicas, se añadan directa e instantáneamente desde tus apps bancarias a sus billeteras digitales.
Ofrecer una experiencia bancaria fluida a sus clientes es la máxima prioridad de cualquier banco. Además, facilitarles la vida financiera atrae clientes fieles y amplía exponencialmente la base de clientes y las ganancias.
Las preferencias y demandas de los clientes evolucionan con los avances tecnológicos. Por lo tanto, si los bancos no ofrecen todo lo que los clientes necesitan de su banco, se perderán clientes.
Ahora bien, quizás se pregunte cómo ofrecerles todo lo que necesitan. Pues bien, necesita ofrecer diversos canales bancarios. De esta manera, utilizarán sus servicios desde cualquier lugar y en cualquier momento, y disfrutarán de una experiencia bancaria omnicanal fluida.
Pero ¿cómo pueden los bancos ofrecer las experiencias que los clientes esperan? Existen tres pilares principales para una experiencia de cliente fluida, cada uno impulsado por capacidades tecnológicas clave:
Omnicanal: gracias a una plataforma de banca digital
Personalizada: gracias al Big Data y la Inteligencia Artificial (IA)
Conectada: gracias a los ecosistemas de banca abierta
El cumplimiento de estos tres pilares facilita la transición de un enfoque centrado en el banco a uno centrado en el cliente, mediante el uso de datos para comprender y predecir mejor el comportamiento del cliente, y la oportunidad de colaborar con proveedores de servicios externos para enriquecer la experiencia del cliente.
Diferencias entre la banca onmicanal y la multicanal
La banca multicanal y la banca omnicanal a menudo se confunden, pero representan enfoques distintos para las interacciones con los clientes.
La banca multicanal ofrece a los clientes múltiples vías para acceder a servicios, como la banca telefónica, la banca online y los servicios presenciales. Sin embargo, estos canales suelen funcionar de forma independiente, careciendo de integración y continuidad en la experiencia del cliente.
La banca omnicanal recopila datos de todos los canales y los integra para obtener una visión completa del cliente.
Por otro lado, la banca omnicanal se centra en crear una experiencia cohesiva para los clientes en todos los canales.
Estrategias de omnicanalidad para la banca
Enfoque en la personalización
La personalización es esencial para lograr una banca omnicanal exitosa. Al aprovechar la información y el análisis de los clientes, obtendrá información en todos los canales. Puede utilizar estos datos para adaptar sus productos, servicios y comunicaciones a las necesidades y preferencias específicas de los clientes.
Este enfoque personalizado mejora la satisfacción del cliente y fomenta la lealtad y la confianza.
Análisis de datos
Puede lograr una banca omnicanal efectiva con análisis de datos a medida que obtiene información sobre el comportamiento, los patrones de gasto, las preferencias y la experiencia del cliente en múltiples canales.
Estrategias de marketing omnicanal para aumentar la experiencia
Aprovechar el marketing omnicanal en la banca puede transformar eficazmente la experiencia y el alcance del cliente. Debe integrar las estrategias de marketing en todos los canales para garantizar la coherencia en los mensajes, las promociones y las experiencias de marca.
Este enfoque de marketing omnicanal fortalece su marca y le permite llegar a los clientes a través de sus canales preferidos. Esto aumenta significativamente la interacción y las conversiones.
La banca omnicanal ofrece mayor eficiencia en la resolución de consultas
Implementar una estrategia de banca omnicanal puede optimizar significativamente las operaciones de un banco.
Al reducir la redundancia y permitir una mejor gestión de recursos, los bancos optimizan los flujos de trabajo operativos.
Los procesos automatizados y las opciones de autoservicio minimizan la presión sobre el personal de la sucursal, permitiéndoles centrarse en las necesidades más complejas de los clientes.
Por ejemplo, cuando tareas rutinarias como consultas de saldo o transferencias de fondos se automatizan a través de canales de autoservicio, el personal de la sucursal puede dedicar más tiempo a gestionar solicitudes complejas, como consultas sobre préstamos, planificación financiera o la resolución de problemas complejos con las cuentas.
Además, al unificar datos en todos los canales, las instituciones financieras obtienen información para mejorar la prestación de servicios y las capacidades operativas.
Esta eficiencia permite a los bancos responder con mayor agilidad a los cambios del mercado y a las demandas de los consumidores, promoviendo un entorno competitivo saludable.
Análisis de datos enriquecidos que generan información valiosa para ofrecer experiencias personalizadas
La banca omnicanal permite a las instituciones recopilar y analizar datos de múltiples fuentes, lo que proporciona información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes.
Esta visión holística de las interacciones con los clientes permite a los bancos adaptar eficazmente sus productos, servicios y estrategias de marketing.
Con análisis avanzados, las instituciones pueden identificar tendencias emergentes, problemas y oportunidades de mejora.
Por ejemplo, si un banco detecta mediante análisis de datos que muchos clientes abandonan sus solicitudes de préstamo a mitad de proceso, puede identificar el problema. Quizás, el proceso de solicitud pueda ser largo y complejo.
Por lo tanto, al agilizar el proceso y ofrecer soporte específico en etapas clave, el banco puede mejorar las tasas de finalización. Esto, en última instancia, se traducirá en una mejor experiencia del cliente y un aumento de la conversión.
Comprender las experiencias de los clientes en los diferentes canales facilita la personalización de las ofertas, mejorando la satisfacción del cliente y, al mismo tiempo, impulsando la interacción y las tasas de conversión. Aprovechar estos conocimientos otorga a los bancos una clara ventaja en un mercado saturado.
Conclusiones
El auge de los bancos digitales y exclusivamente digitales
La aparición de los bancos digitales y exclusivamente digitales, también conocidos como neobancos, ha revolucionado el panorama bancario tradicional. Estas innovadoras empresas ofrecen a los clientes una experiencia bancaria totalmente digital con aplicaciones móviles intuitivas y procesos optimizados.
Los bancos tradicionales pueden adoptar la banca omnicanal para ofrecer una comodidad constante y experiencias fluidas en todos los canales.
Creciente competencia de las empresas fintech
Las empresas fintech ofrecen servicios financieros innovadores y avanzados, adaptados a las necesidades específicas de los clientes. Por lo tanto, se están convirtiendo en una gran competencia y una amenaza para los bancos. Además, estas empresas destacan por ofrecer experiencias fluidas y personalizadas a través de canales digitales.
Por lo tanto, adoptar la banca omnicanal puede ayudar a los bancos a igualar la comodidad y la personalización que ofrecen las empresas fintech.